Direktur Utama PAM Jaya, Arief Nasrudin, mengimbau seluruh jajarannya untuk tidak mudah tersinggung atau “baper” ketika menerima kritik dan keluhan dari masyarakat terkait layanan air bersih. Menurutnya, masukan tersebut merupakan refleksi penting untuk perbaikan perusahaan.
Pernyataan itu disampaikan Arief usai rapat kerja bersama Komisi B DPRD DKI Jakarta di Gedung DPRD DKI, Selasa (21/4/2026). Ia mencontohkan bagaimana kemacetan akibat proyek galian pipa bawah tanah kerap menuai protes warga.
“Sedikit saja macet sudah banyak yang teriak, kan begitu. Dengan kondisi ini, saya cuma minta sama tim jangan baper ya. Memang saya bilang better late than never. Lebih baik kita saat ini enggak apa-apa dihajar, dipukul, dikritisi enggak apa-apa, itu refleksi kita. Tapi tetap harus bergerak, bekerja,” ujar Arief.
Ia menekankan bahwa PAM Jaya harus tetap fokus pada peningkatan pelayanan, bahkan menjadikan sorotan publik sebagai cermin untuk perbaikan internal.
“Saya minta sama tim tetap bekerja, biarkan urusan yang criticizing itu menjadikan mirroring kita untuk kita tetap harus mengoreksi diri kita,” katanya.
Arief juga mengungkapkan adanya peningkatan signifikan dalam cakupan layanan PAM Jaya dalam tiga hingga empat tahun terakhir, yang tumbuh lebih dari 20 persen. Angka ini kontras dengan kondisi sebelumnya yang stagnan selama puluhan tahun.
“Sekarang pertumbuhan layanan kita sudah signifikan. Ini yang harus terus dijaga,” tambahnya.
Penjelasan Mengenai Non-Revenue Water (NRW)
Dalam kesempatan yang sama, Arief turut menyoroti persoalan Non-Revenue Water (NRW) atau air yang tidak menghasilkan pendapatan. Ia mengklarifikasi bahwa NRW tidak semata-mata berarti kebocoran air.
Menurutnya, terdapat faktor lain yang turut masuk dalam kategori NRW, seperti kebutuhan buffer stock atau cadangan air di dalam jaringan distribusi.
“NRW itu bukan hanya kebocoran. Ada juga air yang memang harus standby di pipa dan reservoir sebagai buffer stock. Ini bagian dari sistem distribusi, apalagi dengan panjang pipa di Jakarta yang sudah mencapai 13.000 kilometer,” jelas Arief.
Ia menambahkan bahwa kondisi tersebut merupakan hal yang wajar dalam bisnis distribusi air, terutama di kota metropolitan seperti Jakarta. Meskipun demikian, PAM Jaya terus berupaya menekan angka kebocoran, termasuk melalui program peremajaan pipa-pipa lama.
“Memang ada pipa tua yang berpotensi bocor, itu kita akui. Tapi tidak semua NRW adalah kebocoran. Ini yang perlu dipahami,” kata Arief.
Secara umum, Arief mengklaim kualitas layanan PAM Jaya saat ini telah mengalami peningkatan. Berdasarkan survei independen, tingkat kepuasan pelanggan disebut telah melampaui 80 persen.
“Kalau ada gangguan, itu bagian dari teknis yang kita hadapi setiap hari. Tapi secara umum layanan kita sudah jauh lebih baik,” ujar dia.
